对于质量，我们都能想起句耳熟能详的话：“质量是企业的生命”：曾被授子“中国质量领城最高荣誉奖”的海尔集团首席执行官张瑞敏也说过，“没有质最就没有海尔的今天“。由此可见，质量对于企业是多么重要，从更广的领城看，质量是影响一切活动成败的关键要素。

质量的含义是什么？这首先取决于不同的对象·世界著名的质量管理专家朱兰从用户的使用角度出发，“质量是一种合用性，而所谓*合用性”是指使产在使用期间能满足使用者的需求.“美国的另一位质量管理专家克劳斯比从生产者的角度出发.查把质屋概括为产品特合规定要求的程度，其次，对于企业中的不同环苦，由于处于供应链中不同的位置，其含义也有所区别.对千产品的设计人负米说，质量是产品满足功能要求的性质，对于制遗人员来说，质量意味着以最小的成不生产出符合订单要求的产品。

在国际标准化组织1994年颁布的1S08402：1994“质量管理和质量保证”术语“中，把质量定义为：”反成实体满足明确或隐合需要的能力的特性总和“，这里的实休是指可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、服务、组织、休系人或他们的任何组合，这个定义非常广泛，可以说包摄了产品的实用性和符合性的全部内涵。

应该说明的是，第一，质量定义中的“需要”，在合同环境或法规环境下，是明确规定的，而在其他环境中隐含的需要则应加以识别并规定:第二需要通常转化成指标表示的特性.因此，产品质量的好坏和高低是根据产品所其备的质量特性能否满足人们的需要及其满足的程度来衡量的.一般有形产品的质景特性主要有以下几方面。

(1)性能。指产品满是使用目的所具备的技术特性，如钟衣的走时准确，电视机的图像清晰度等。

(2)可靠性。指产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力，如电视机平均无故障工作时间，机床的精度稳定期限等。

(3)经济性。指产品从设计、制造到格个产品使用寿命周期的成本大小，具体表现为用户购买产品的售价和使用成本，如电冰箱的耗电量、维护保养费用等。

(4)安全性。指产品在制造、储存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度，如各种家用电器在故障状态下不自燃起火。

(5)寿命。指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间，如轮胎行驶磨损的里程数，电冰箱的使用年数等。

无形产品，即服务的质量特性一般包括功能性、经济性、安全性、时间性、新适性和文明性等.显然，确定无形产品质量的好坏比确定有形产品质量的好坏要困难得多.因为，首先，在很多情况下，服务质量是一个比较模糊的、难以量化的概念，同一服务，不同的人对它会有不同的感知和评价:其次，对有形产品来说，用户一般只是对最终产品的好坏进行评价，而对于服务来说，顾客不健要对最终得到的服务内容进行评价，还要对服务的过程进行评价，例如，一名去餐馆就餐的顾客，他不但要对饭菜的质量进行评价，而且对餐馆服务人员的服务态度、服务力式等也会比较敏感。

一、采购质量

生产企业在其整个生产职能中，采购是很重耍的一个环节，GB/T19004.1-1994年(1509000)标准第9条“采购质量”中明确了“采购品”的定义：“采购品是本组织产品的组成部分井直接影响产品质量“，其范围应包括外购原材料、外购产品部件及外协加工零部件，除此之外，还包括企业分包的服务，如试验、校脸、转包加工及设计等，光其是前者，它们是生产企业成品的组成部分并直接影响到制造最终产品的质量优务.比如某种材料存在质景问题，可能会导致其他成所有材料以及人、设备、能源、时间的浪费和摸失，这种损失尤其对大规模连续化生产企业影响更大，甚至可能造成生产企业的最终产品也带着质量问题而出厂，这对企业的生存产生重大影响.因此，采购质量在企业质量管理中起着重要作用对采购活动进行策划和控制不仅能保证最终产品的质量，也有利于企业降低成本，提高竞争能力。

采购质量对采购活动提出了三个必须面对和解决的问题.一是把质量管理的思想如何贯彻到采者自身的各项活动中去:二是如何与供应商合作，不断改进和提高产品质量:三是怎样建立采购质量保证体系.因此，采购质量就是指个组织通过建立采购质量理保证体系，对供应商提供的产品或服务进行选择、评价、验证，从而确保采购的产品或服务符合规定的质量要求。

二、全面质量管理

全面质量管理是指通过组织机构内所有层次和所有职能的积极参与，组织机构所提供的产品和服务的质量能得到持续不断的改进和提高的综合管理理念.目的是企业组织全体员工和各部门参加把专业技术、经营管理结合起来，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响质量全过程的环节，从而有效的利用企业资源提供用户满意的产品和服务.它与传统的质量管理，即质量检验与质量控制有着不同的观念.世界上许多大型企业都在推行这种管理方法.我国企业也还潮开始采用.能否真正贯彻全面质量管理理念，最重要的是能否深刻领悟其内涵。

全面质量管理的核心内涵集中体现在“全”字上.具体可以从以下六个方面来认识.一是全面的质量，包括产品质量，服务质量、成本质量:二是全过程的质量，指质壁货穿于生产全过程意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要“，三是全员参与的质量，对员工进行质量教有，强调全员把关，组成质量管理小组:四是全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系：五是全社会推动的质量管理，符合了现今生产与质量管理的要求:六是动态的质量，强调有组织、有计划、持续地进行质量改进，不断地满足变化着的市场和用户的需求，是一种动态的管理，无止境的质量管理，这是与传统的质量管理的重要区别.传统质量管理思想的核心是“质最控制(QC)”是一种静态的管理。

作为重要管理工其的戴明循环法在现代企业中一直被当作质量改进的基本方法.戴明循环法是由美国质量管理专家戴明首先提出的，亦称pdca工作方式.这种质量管理方法始终强调自主管理、主动管理.PDCA循环作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式包括“四个阶段”、“八个步骤”。

PDCA的四个阶段即计划(Plan入执行(DO)检查(Check、处理Action))。四个英文单词的第个字母组合就形成了pdca，工作方法即得名于此.pdc循环的运行表现为整个管理系统的各个层次、各个环节都在进行计划一实施一检查一处理这种循环，它体现了系统运行的内在逻辑.其中“计划”是明确目标、制订方案的过程，它是整个循环的起点和基础：“实施”是循环中的主体，是整个循环成败的关键：“检查”对整个循环起着控制和把关的作用：“处理”则是一个总结与改进的环节，是使循环得以我完善的重要阶段。

八个步骤是：

第一，分析现状，发现问题：

第二，分析质量问题中各种影响因素：

第三，分析影响质量问题的主要原因：

第四，针对主要原因，采取解决的措施：

第五，执行，按措施计划的要求去做：

第六，检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比：

第七，标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准：

第八，把没有解决或新出现的问题转入下一个pdca循环中去解决。

经过一个循环结束，随即转入下一个循环，从而推动整个企业和各个部门不断循环向前，使企业的产品质量不断有所提高。

戴明循环法的特点是：

第一，循环往复，应不停止.PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结而是周而复始地进行.一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个pdca循环，依此类推。

第二，大环带小环.类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。

第三，阶梯式上升.PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。